终结号（深圳）科技有限公司

每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方
市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品
（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。
这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质
量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地
满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不
是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务

1、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；

2、顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集
的信息；

3、由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有
顾客争吵

1、商品满意：指顾客对商品品质的满意。

2、服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一
种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸
于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。

3、企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的
肯定评价。